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Indicatori di qualità

In conformità alle disposizioni di cui alle delibere n. 179/03/CSP e 254/04/CSP di AgCom, è pubblicata la presente relazione contenente gli indicatori di qualità, gli obiettivi fissati per tali indicatori e i relativi risultati raggiunti in relazione ai servizi di informazione elenco abbonati 1254 e 89.24.12. Tali indicatori sono pubblicati annualmente e trasmessi alle Autorità competenti.

Tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi Definizione

L'intervallo di tempo che intercorre tra il momento in cui l'utente chiamante, ascoltata la fonia d'ingresso, sceglie di avvalersi del servizio e l'istante in cui l'operatore risponde all'utente chiamante per fornire il servizio richiesto.

Note

  • I valori misurati tengono conto delle chiamate pervenute ai servizi di consultazione elenchi attraverso le numerazioni 1254 e 89.24.12.
  • Le rilevazioni sono censuarie: sono prese in considerazione tutte le chiamate ricevute nel periodo di rilevazione;
  • Sono esclusi i tempi di instaurazione del collegamento dal terminale d'utente (fisso o mobile) fino al call center;
  • Sono esclusi i tempi di trattamento della richiesta stessa da parte dell'operatore (ovvero: il periodo di colloquio con l'operatore, nonché il tempo di reperimento dell'informazione dalla banca dati).

Periodi di rilevazione

1° semestre = dal 1° gennaio al 30 giugno;
2° semestre = dal 1° luglio al 31 dicembre;
Annuale = dal 1° gennaio al 31 dicembre

Le tabelle sottostanti riportano, per anno, gli obiettivi e i risultati di qualità che l'azienda si prefigge di raggiungere in relazione ai propri servizi telefonici di consultazione elenchi.

Tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi Anno 2017
Indicatore Misura Obiettivo Risultati 1° semestre 2017 Risultati 2° semestre 2017 Risultati 2016
Tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi 1254 e 89.24.12 Tempo medio di risposta alle chiamate entranti 20 sec. 24,46 sec.
Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi 80 % 92,38 %
Tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi Anno 2016
Indicatore Misura Obiettivo Risultati 1° semestre 2016 Risultati 2° semestre 2016 Risultati 2016
Tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi 1254 e 89.24.12 Tempo medio di risposta alle chiamate entranti 20 sec. 24,75 sec. 22,84 sec. 23,82
Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi 80 % 93,42 % 93.57 % 93.49
Tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi Anno 2015
Indicatore Misura Obiettivo Risultati 1° semestre 2015 Risultati 2° semestre 2015 Risultati 2015
Tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi 1254 e 89.24.12 Tempo medio di risposta alle chiamate entranti 20 sec. 22,11 sec. 23,21 sec. 22,73
Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi 80 % 95,38 % 93,54 % 94,43
Tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi Anno 2014
Indicatore Misura Obiettivo Risultati 1° semestre 2014 Risultati 2° semestre 2014 Risultati 2014
Tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi 1254 e 89.24.12 Tempo medio di risposta alle chiamate entranti 20 sec. 20,8 sec. 24,5 sec. 22,5
Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi 80 % 93 % 92,7 % 92,8